用柔性设想引导客户明确自己的需求

发布时间:2019-04-21   来源:心理学知识    
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有些销售员在跟客户交谈中经常发现,他们有时候自己都不知道自己真正需要的是什么。

用柔性设想引导客户明确自己的需求

销售人员:“亚瑟太太!早安。我叫哈默·克莱德曼,来自全球保安公司。”

 

客户:“噢,你好。”

 

销售人员:“亚瑟太太,您寄给了我们付讫邮资的回函卡片,在卡片上您详细说明了您对产品哪些特色感兴趣。”

 

客户:“是的,我是从《读者文摘》上剪下的。”

 

销售人员:“那可是一本不错的杂志啊。我太太都看了好多年了,(咯咯地笑了)那些笑话常使她捧腹大笑。”

 

客户:“可不是吗,的确很好笑。你们在这儿附近是不是已经,装了许多保安系统?”

 

销售人员:“是的,这一区就有二十多户人家装有我们的系统,亚瑟太太。”

 

客户:“真的?”

 

销售人员:“是的,当然出于安全考虑,我不能将本地客户的姓名及住址告诉您。”

 

客户:“嗯,出于安全考虑,可以理解。”

 

销售人员:“您在给我们的回函中提到您对安全防护门有兴趣?”

 

客户:“是的,我这房子里是有一套很好的保安系统,但是供货公司并没有给大门安装防护装置。”

 

销售人员:“您现在装的是什么系统,亚瑟太太?”

 

客户:“所有窗子都有线路连接到‘紧急警报’系统公司。”

 

销售人员:“噢!我们对它很了解,的确是一家不错的公司。实际上,您可以将您的防护大门接通到该公司的系统,这样一来如果有什么情况的话您不必打两个电话,二来您也不必付两张维护费的账单。”

 

客户:“真的?”

 

销售人员:“是这样的,由于‘紧急警报’系统公司是不提供大门的防护系统,所以我们之间是合作的关系,为的是我们的防护门能连通到它们的系统。”

 

客户:“真是太好了。”

 

销售人员:“您有没有想好要装什么样的大门呢?”

 

客户:“这个我倒不是那么确定。”

 

销售人员:“这样吧,您是想要大门非常实用呢,还是想要既安全又美观,足够配得上您那漂亮的花园呢?”

 

客户:“我当然希望能与房子的装潢是和谐搭配的。想象一下,要是一辈子都像这样把自己严严实实地锁在里头也真够吓人的。”

 

销售人员:“这当然是不好,但是安全总比事后才后悔的好吧?对了,您只要前大门吗?”

 

客户:“我只有一个前门,但是我也要给我的房门装上防护系统。”

 

销售人员:“那么我会建议您用我们的黑煞二将系列。”

 

客户:“为什么?”

 

销售人员:“我认为这系列的好处在于它上面有些装饰花,刚好与您的花园这一主题是搭配的,您还会注意到在图案之间有锁的位置,而且也可依您的喜好将它喷上您喜欢的色彩。”

 

客户:“听起来不错,但是它们够安全吗?”

 

销售人员:“亚瑟太太,当您关上门,亲手上锁的时候,我保证您将感觉牢固无比,晚上可以安安心心上床睡觉,知道没有任何事物可以侵犯您,心里该有多么踏实啊。有全球保安系统守护着您,夜间什么声音也不会打扰到您的。”

 

在上述这个例子中,客户一开始其实并不太清楚自己的真正需求,但是销售人员采取柔性的引导方式,让客户参与到自己的设想中,一起构建了一幅客户真正需求的清晰意象。在这个过程中,销售员首先通过聊天的方式来接近客户。接下来就提到了附近已有很多户的人家使用了他们公司的产品,再获得了客户的认同。继而在客户不确定安装什么样的大门的时候,销售员以提问的方式帮助客户选择性地说出了答案。通过询问一般和特定的一些问题,销售员了解了客户的特定需求。在最后当客户对保安系统的安全性提出疑虑的时候,这时销售人员结合逻辑、图像、想象、节奏、触觉、听觉以及视觉,让客户坚定地认为这就是他们所期望的产品。

 

其实,客户在与销售员对话的时候也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的,但实际上只是客户对自己思路的一种澄清,不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。不论是有意还是无意的,客户也在设法构建一幅其真正需求的清晰意象。这也正是为什么客户在有的时候会显得犹豫不决或者是不愿作出决定的原因。因此,要像案例中的销售人员一样,努力帮助客户构建他们的真正需求,然后帮助其予以实现,那么最后成交就不是问题了。

 

其实很多客户都是由于对产品和市场并不是特别了解,因此不清楚自己真正想要什么,如果销售人员能够正确地引导客户,就可以帮助客户构建他们的真正需求,当这些需求得到满足时,成交也就实现了。

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